Palvelumuotoilu - Service Design
Kuvauksen kirjoitti: Tommi Petäistö, tunnus L8315
kuvaus käsitteestä
Palvelumuotoilu on muotoilun menetelmin suoritettua, kehittämistä, innovointia ja suunnittelua. Tavoitteena on palvelukokemuksen suunnittelu vastaamaan tavoitteita. Tavallisesti on muotoiltu pelkkää tavaraa/tuotetta ja sen tuottamaa lisäarvoa asiakkaalle. Palvelumuotoilussa pyritään lisäksi huomioimaan myös paikat jossa asiakas käy. Paikka voi olla virtuaalinen tai fysinen tila. Muotoilu kohdistetaab kaikille aisteille (näkö, kuulo, tunto ..). Se sisältää myös ennakkomainonnan ennen kuin asiakas on edes tehnyt ostopäätöstä. Asiakkaan kohtaamiseen kiinnitetään myös huomiota, eli jokainen pyritään kohtaamaaan yksilönä ja näinollen saadaa aikaan hyvä asiakaskokemus. Siten saadaan pitkäikäisempi asiakassuhteita mikä on aina hyvä juttu.
Palvelun tuottamiseen tarvitaan yleensä henkilökuntaa, tuote/tuotteita ja tilat jossa palvelukokonaisuus tapahtuu. palvelumuotoilun tavoittteena on sujuva, mukavasti etenevä palveluprosessi joka tyydyttää asiakkaan tarpeet ja on palveluntarjoaja yrityksen kannalta ¨ kannattavaa liiketoimintaa. Muotoilun kohteena voi olla esimerkiksi sovelluksen käyttöliittymä, joka pyritään saamaan mahdollisimman käytettäväksi.
Aluksi täytyy ymmärtää asiakkaan tarve, jotta voidaan tarjota hänelle lisäarvoa (toivottavasti) omilla tuotteilla. Tämä luo perustan koko tulevalle toiminnalle. Ymmärrys asiakkaan tarpeesta on siis keskiössä. Asiakas voidaan ottaa mukaan jo suunnitteluvaiheessa. Asiakaslähtöisyys on siis avainroolissa palvelumuotoilun onnistumiselle. Kehittämisen tähtäin on tulevaisuudessa, jotta saadaan pitkäikäisiä ratkaisuja. Kehitysprosessi on iteratiivinen tavoitteisiin tähtäävä prosessi. Myös prosessia kehitetään jatkuvasti.