(IT) Tukihenkilö
Ongelmia
- En osaa käyttää tuotetta
- Tuote ei toimi
- Tuotteessa on bugi
- Minulla on tuotteeseen liittyvä kysymys
- Ms Office meni solmuun
- Hiiri ei toimi
Who you gonna call?
Tukihenkilö.
Olen tukihenkilö eli voin olla
- Callcenterissä Intiassa
- Asiakkaan tiloissa ratkaisemassa ongelmaa
- Toimistolla etäkäyttämässä ongelmakoneita
- Support forumilla vastaamassa kysymyksiin
- Livechatin toisessa päässä
Tukihenkilöitä on eri tasoisia
Tukea tarjotaan usein eri tasoissa. Luomalla tasoja saadaan tarjottua parempaa tukea.
Taso 0 - Self help
Tukea tarjotaan FAQ-sivuilla tai wikeissä jotta käyttäjä voi itse yrittää ratkaista ongelmaa.
Taso 1 - First level support
Taso 1 on usein ensimmäinen taho johon asiakas ottaa yhteyttä ongelman kanssa. Ensimmäisen tason tukihenkilö osaa ratkoa ongelmia yleisellä tasolla. Hän on elintärkeä apu yritykselle, sillä hänen tavoitteinaan on ratkoa 70-80% tukipyynnöistä.
Ensimmäisen tason tukihenkilö ratkoo ongelmia keräämällä mahdollisimman paljon tietoja asiakkaasta ja käymällä läpi ohjelman sylkemät logit.
Jos tilanne sitä vaatii, ensimmäisen tason tuki nostaa tiketin korkeammalle tasolle, jossa kokeneempi henkilöstö alkaa setviä ongelmaa.
Taso 2
Tasolla 2 asustaa kokeneemmat tukihenkilöt joilla on enemmän kokemusta tuotteesta. Toisen tason support henkilöt ovat myös kalliimpia kokemuksensa takia. Toisen tason support vastailee ensimmäisen tason supportin kysymyksiin ja koittaa auttaa heitä ongelmissa.
Tilanteen eskaloituessa toisen tason tuki tekee parhaansa ratkaistaakseen ongelman käyttäen hänelle saatavilla olevia resursseja. Ongelman ratkaisuun voi kuulua komponenttien vaihtoa ja etäyhteyden ottamista asiakaskoneeseen.
Taso 3
Tasolla kolme on tietäjiä. Taso kolme on korkein taso. Tason kolme tukihenkilöt ovat myös yleensä tuotteen suunnittelijoita ja/tai ohjelmoijia.
Tason kolme tukihenkilöt toimivat samalla tavalla alempien tasojen kanssa kuin tason 2 tukihenkilöt, eli avustavat ja koittavat saada ongelmia ratkottua käyttäen heidän laajaa osaamista.
Pahimmassa tapauksessa asiakkaalta eskaloitunut ongelma aiheuttaa koko tuotteen uudelleensuunnittelun.
Tukihenkilöiden hyöty yritykselle
- Hyvä tuki on loistavaa pr:ää yritykselle.
- Hyvin järjestetty tukirakenne vähentää turhien tikettien joutumista henkilöille joiden aika olisi paremmin käytetty muualla.
TL;DR
Tukihenkilö tarjoaa IT-apua. Tukihenkilöitä on eri tasoja. Tukihenkilöistä on suurta apua jokaiselle yritykselle joka käyttää/ylläpitää/tarjoaa tietokoneita ja/tai ohjelmistoja.